Scroll to top
© 2017, Norebro theme by Colabr.io

Belofte 1

Onze denkrichting is waarde toevoegen voor de klant van de klant

Onze eerste belofte is meteen ook onze belangrijkste. Maar wat bedoelen we nou met waarde toevoegen voor de klant van de klant? Is dat hetzelfde als klantgericht werken of de klant centraal?…Nee!

Maar wat is het dan wel? We leggen het je uit.

Als je ons benadert dan is dat met een reden. Je hebt een veranderopgave, een complex vraagstuk of misschien wel gewoon een probleem waar je organisatie op dat moment zelf niet helemaal uit komt. We gaan dan met elkaar in gesprek waarbij we niet alleen aandacht besteden aan de problemen zoals die ervaren worden (de symptomen), maar juist ook aan de oorzaken van die problemen. Daarbij hebben we gerichte aandacht voor hoe de problemen ervaren worden door de klanten van onze opdrachtgever en de verwachtingen die daarbij leven.

Je hebt dus naast de probleemervaring van de opdrachtgever, ook de probleemervaring van de klant van onze opdrachtgever (de klant van de klant). Ons primaire vertrekpunt is daarbij de collectieve behoefte en verwachting van de klant van de klant.

Denk daarbij aan een organisatie die haar financiële functie toekomstbestendig wil gaan inrichten. Daartoe zal zij tenminste twee vragen dienen te beantwoorden:

‘Wie zijn mijn belangrijkste klanten? Interne klant (lijnmanagement en bestuur)versus de externe klant (accountant). Wat is de behoefte van de interne klant (ontvangen van relevante stuurinformatie) en de externe klant (ontvangen van betrouwbare verantwoordingsinformatie)? En hoe vind ik het juiste evenwicht om te voldoen in de behoeften van zowel interen als ook externe klanten?’ Het risico is vaak dat daarbij te veel uitgegaan wordt van de systeemwereld waarbij wet- en regelgeving vaak de boventoon voeren.

Vergelijk het met een voetbalwedstrijd. Het doel van je team is goed voetballen én uiteindelijk de wedstrijd winnen. Dat voegt waarde toe. Natuurlijk is er tijdens die wedstrijd ook een scheidsrechter om de kaders te bewaken. Blijft de bal tussen de lijnen, maakt niemand hands, loopt er niemand buitenspel, etc. Op zich logisch. Het wordt echter minder logisch als de scheidsrechter je gaat adviseren over de opstelling of nog erger: je trainingsschema’s gaat bepalen. En omdat de scheidsrechter continue aanwezig is, mag je geen fouten maken tijdens de training!