Scroll to top
© 2017, Norebro theme by Colabr.io
Strategie

Gemeente Eindhoven: Ook de ínterne klant staat voorop!

De klant staat altijd voorop! Want je voegt pas waarde toe als je dienstverlening naadloos aansluit op datgene waar je klant écht behoefte aan heeft. Niet alleen je eindklant, maar zeker ook je interne klant. En precies daar, bij de aansluiting tussen de financiële functie en de behoefte van de organisatie, lag de uitdaging bij de gemeente Eindhoven.

• Voldoen aan de verschillende behoeften van de klant
• Wat wil de klant
• Waarde toevoegen
• Denken vanuit de behoefte van de klant

Vandaar dat zij ons benaderden met de vraag om de financiële functie toekomstbestendig in te richten.
Deze vraag kwam vooral voort uit eigen behoefte om in de loop van de tijd ontstane verschillen qua financiële functies binnen de organisatie uit te lijnen, externe ontwikkelingen over de generieke ontwikkeling van de financiële functie (robotisering, big data, block chain, etc.) en advisering vanuit de accountant over de noodzakelijke professionalisering. Vandaar aan ons het verzoek mee te denken bij het formuleren van een visie op de financiële functie binnen de gemeente Eindhoven.

De aanpak
Als wij aan de slag gaan met een nieuw vraagstuk dan benaderen we dat vanuit klantwaarde. Waar staat een organisatie voor aan de lat en hoe voegt ze waarde toe voor haar klanten? Dat vergt van de gemeente het nodige ‘omdenken’. De systeemwereld met haar wetgeving en verantwoordingsverplichtingen voert nog (te) vaak de boventoon. In onze ogen is de vraag niet: hoe richten we onze processen in om te voldoen aan de eisen van de accountant, wetgever en fiscus? De vraag is: hoe bedienen we onze klant(en) zo goed mogelijk? En wel met welke systemen, processen, informatie en mensen? En op het moment dat we juist dat voor elkaar hebben: aan welke kaders moet (aanvullend) worden voldaan en hoe organiseren we dat?

Vergelijk het met een voetbalwedstrijd. Het doel van je team is goed voetballen én uiteindelijk de wedstrijd winnen. Dat voegt waarde toe. Natuurlijk is er tijdens die wedstrijd ook een scheidsrechter om de kaders te bewaken. Blijft de bal tussen de lijnen, maakt niemand hands, loopt er niemand buitenspel, etc. Op zich logisch. Het wordt echter minder logisch als de scheidsrechter je gaat adviseren over de opstelling of nog erger: je trainingsschema’s gaat bepalen. En omdat de scheidsrechter continue aanwezig is, mag je geen fouten maken tijdens de training!

In Eindhoven hebben we vooral geoefend met ‘omdenken’ nadat we piketpaaltjes hebben geslagen. Piketpaaltjes als het gaat om klantgroepen, strategie én inrichtingsprincipes. Omdenken als het gaat om van kaders, wet- en regelgeving om te komen tot klantwaarde. De visie laten landen in de organisatie, dat is waar het om draait. Een aantal aansprekende voorbeelden heeft als leidraad gediend.

Het vervolg
Daarmee hebben we de basis voor een financiële functie die is ingestoken vanuit het toevoegen van waarde voor de klant. De volgende stap is om het omdenken te verbreden naar de diensten van de financiële functie. Met meerdere brillen naar die diensten kijken: trainen dus. En niet alleen op balvaardigheid, ook op conditie, spelinzicht en bovenal samenspel. Vertaald naar Eindhoven: trainen in processen, mensen, informatievoorziening en systemen.

Zijn we er op dit moment al? Nee. Maar we hebben een goede basis gelegd met een sterke visie op de financiële functie en, misschien nog wel veel belangrijker, we hebben de juiste mindset, kijkrichting en brillen te pakken om tot een integrale oplossing te komen die écht waarde toevoegt voor de klant van de klant!