Het vervangen van een ERP systeem draait niet om het systeem

ZOwonen is een woningcorporatie in het zuiden van het land. Een organisatie die volop in beweging is en continu op zoek is naar nieuwe manieren om een volgende stap in haar ontwikkeling te zetten. Met maar één doel voor ogen: De huurder centraal stellen! Enerzijds geeft dat ambitieniveau een enorme dynamiek en energie in de organisatie, maar het kan ook leiden tot keuzestress. Want als je zo véel en zo snél vooruit wilt, wat doe je dan eerst? Die keuzestress sloeg ook toe toen ZOwonen een onafhankelijk adviesrapport had laten opstellen waarin geconcludeerd werd dat het ERP systeem vervangen diende te worden om die huurder, die ZOwonen zo belangrijk vindt, optimaal van dienst te kunnen blijven.

“Maar het vervangen van een ERP systeem is een reusachtig project” realiseerde Janine Godderij, directeur-bestuurster van ZOwonen, zich als geen ander. “Zeker als je je bedenkt dat er nog zoveel meer thema’s op de agenda stonden waar we mee aan de slag wilden. Zo wilden we nóg meer aandacht aan onze huurders gaan besteden, ons denken écht vanuit de klant gaan insteken. Maar daarnaast wilden we ook graag onze stuurinformatie naar een hoger niveau tillen en waren we al drukdoende met een aantal andere lopende projecten.”

Kortom, enorme ambities! Maar ook bij ZOwonen reiken de middelen (en zeker de tijd) niet tot in de hemel. En dus moesten er keuzes gemaakt worden, zo was de gedachte. Met die opgave in het achterhoofd benaderde ZOwonen advies- en implementatiebureau ORGfit. De vraag die ZOwonen aan ORGfit stelde was tweeledig: “Is het huidige ERP systeem inderdaad aan vervanging toe? En zo ja, HOE pakken we dat aan, gegeven de overige ambities die we hebben?”

Het ERP systeem niet als oplossing, maar als middel

De conclusie die ORGfit trok: ZOwonen wil meer ruimte om tijd te besteden aan haar klant, wil in control zijn en een betrouwbare informatievoorziening. Om dat te kunnen realiseren was vervanging van het ERP systeem nodig, maar bijvoorbeeld ook het efficiënter maken van de processen, het opschonen van het applicatielandschap, het beter registreren en zo ontsluiten van data en meer integrale samenwerking in de organisatie. Het programma wat uitgevoerd moest worden was geen systeemimplementatie, maar een organisatieontwikkeling.

“ORGfit benadert de implementatie van een ERP namelijk niet puur vanuit het systeem. Ze kiezen juist een integrale benadering waarbij ze klantwaarde altijd centraal stellen. Dat sloot eigenlijk naadloos aan op onze opgave. Want naast de implementatie van het systeem, gingen we ook aan de slag met de processen en de (stuur)informatie binnen onze organisatie. En onze mensen stonden centraal in de aanpak van ORGfit, dat was voor mij een vereiste en sprak ons dus ook enorm aan in het plan van ORGfit! De focus lag namelijk niet alleen op het vergroten van de klantwaarde, maar juist ook op het vergroten van die klantwaarde door minder interne afstemming en meer eigenaarschap en resultaatgerichtheid” vertelt Janine. “Onze medewerkers werden niet alleen opgeleid voorafgaand aan de livegang van het systeem en begeleid gedurende de implementatie, maar juist ook onderdeel gemaakt van de transformatie vanaf dag 1 van de implementatie gedurende het volledige traject. Op die manier was dit niet een proces dat we met z’n allen ondergingen, maar wat we met z’n allen vormgaven.”

Daniël Klinkenberg, partner van ORGfit en projectleider van dit project, bevestigt het verhaal van Janine: “Een ERP implementatie reikt veel verder dan alleen het vervangen van het systeem. Een optimaal systeem is namelijk geen doel op zich, maar slechts een middel om je klant beter van dienst te kunnen zijn. Als je vervolgens hetzelfde blijft doen wat je altijd al deed, dan verandert er niets aan je dienstverlening. En dus benaderen we dit soort vraagstukken altijd vanuit de integraliteit. Aan welke knoppen moet je allemaal draaien om je dienstverlening naar je klanten toe écht naar een hoger niveau te tillen? Dan moet je dus niet alleen aan de slag met je systeem, maar zeker ook met je processen, je informatievoorziening en je grootste kapitaal, je mensen. Vanuit dat gedachtengoed hebben we ZOwonen niet alleen geadviseerd, maar direct ook een implementatieplan aangereikt. Een implementatieplan wat we vervolgens zelf voor onze rekening kunnen en durven nemen.”

‘Andere’ aanpak en verbinding de sleutels tot succes

Dat typeert ook de aanpak van ORGfit. “We kiezen er bewust voor om organisaties niet alleen te adviseren, maar direct ook de route naar een gedegen implementatie uit te stippelen.” Stelt Daniël  dan ook. “Wij zijn er namelijk van overtuigd dat een advies pas goed kan zijn als het geschreven is met de implementatie in gedachten. Een advies en een aanpak moeten namelijk passen bij de betreffende organisatie en dus ook haalbaar zijn. Daarom gaat bij ons geen enkel advies de deur uit zonder een implementatieplan. Omdat we ervan overtuigd zijn dat een advies pas goed én haalbaar is als je het zelf durft te implementeren.”

En dat durfde ORGfit! ZOwonen was enthousiast over de werkwijze van ORGfit en dus was een vruchtbare samenwerking geboren. “We zijn gestart vanuit de klant. Per afdeling zijn we in werkgroepen aan de slag gegaan om eigenlijk twee vragen te beantwoorden: Wie is je klant? En hoe voeg je waarde toe voor die klant? Dat zijn we vervolgens concreet gaan maken. Dus wat bedoelen we precies met ‘snelle dienstverlening’ of ‘klantvriendelijke service’?”

Die concrete klantbehoeften zijn we vervolgens tegen de processen gaan afzetten. “Daarbij zijn we niet uitgegaan van de aanwezige processen binnen de organisatie, maar van best practice processen van het systeem.” Merkt Daniël op. Er was namelijk bewust gekozen om het nieuwe systeem in te richten op basis van best practice processen om zo de beheersbaarheid te waarborgen. “We hebben toen eigenlijk de denkrichting omgedraaid. De best practice was het uitgangspunt en de opgave was om alleen maar af te wijken van de best practice als dit aantoonbaar klantwaarde zou toevoegen. Dat leverde een andere dynamiek en vooral een stuk minder weerstand op. Want hoe kun je tegen een best practice zijn als deze je ondersteunt in het toevoegen van klantwaarde?”

“Vervolgens zijn we zelf aan de slag gegaan met het nieuwe systeem.” Vervolgt Janine. “ORGfit heeft er in die fase van het project bewust voor gekozen om de organisatie in de lead te laten. Zelf gaan experimenteren met het nieuwe systeem en zelf oplossingen te bedenken voor de drempels die zo’n nieuw systeem logischerwijs opwerpt.” Daniël voegt daaraan toe: “Wij hebben de mensen van ZOwonen tijdens dit proces vooral gefaciliteerd met werkvormen en gecoacht in hun manier van werken. Maar ze hebben het zelf gedaan! En natuurlijk is dat wat onwennig in het begin, maar na verloop van tijd zie je de ontwikkeling voor je ogen gebeuren. Dat is zo gaaf! Zeker als de mensen die ontwikkeling ook zelf gaan ervaren voel je de energie in de organisatie gewoon groeien. Geweldig!”

Als we Janine vragen naar wat volgens haar dit project succesvol hebben gemaakt benoemt ze vooral de ‘andere’ aanpak en de verbinding van ORGfit. “De kick-off van dit project vond bijvoorbeeld niet plaats op ons kantoor, maar in een brouwerij. Daarin trok ORGfit de parallel tussen het project en het brouwproces. Hoe alle factoren in dat brouwproces (mensen, middelen, informatie en processen) essentieel waren om tot een lekker biertje te komen. Mensen gingen meteen zelf aan de slag en er ontstond een soort van instant-enthousiasme. Dat zorgde direct voor een vliegende start van dit project!”

Daniël herkent zijn organisatie in de bewoordingen van Janine: “We kiezen er inderdaad bewust voor om organisaties zo veel mogelijk te verassen en inspireren. Juist door nieuwe of andere werkvormen te kiezen maak je zo’n project, wat voor veel mensen toch misschien wat eng is aan de voorkant, juist laagdrempeliger en vooral leuker.” Daniël benadrukt vanuit die gedachte nog een ander voorbeeld: “Voor de opleidingsfase hebben we bijvoorbeeld bewust gekozen voor de ‘flipping-the-classroom’ methode én hebben we de medewerkers van ZOwonen zelf de opleidingen laten verzorgen. Je kunt je misschien voorstellen dat heel veel mensen dat toch best wel spannend vonden. Het haalt mensen volledig uit hun comfortzone, maar niet zonder doel. Wat je namelijk ziet gebeuren is dat mensen hun grenzen gaan verleggen. Uiteraard hebben we ze ondersteund, gecoacht en tools meegegeven, maar uiteindelijk hebben ze het zelf gedaan. En het mooie is: Het wordt door de medewerkers van ZOwonen nu gezien als één van de grootste hoogtepunten van het project. Zo zie je maar dat de grootste trots vaak ontstaat uit de grootste weerstand!”

De organisatie maakt het project!

En hoewel ORGfit deze integrale aanpak vanuit klantwaarde altijd hanteert, was dit project bij ZOwonen ook voor Daniël bijzonder: “Ook in dit geval hangt het succes natuurlijk af van meerdere factoren. Enerzijds heb je een gedachtengoed, waarvan we eigenlijk wel weten dat het de organisatie verder gaat helpen in haar ontwikkeling. Maar anderzijds ben je ook voor een deel afhankelijk van de organisatie waarmee je aan de slag gaat. Verbinding met de organisatie is voor ons daarbij heel belangrijk. En die verbinding maakte dit project bij ZOwonen voor ons echt bijzonder. Het is zo’n warme organisatie waarvan we ons echt onderdeel hebben gevoeld. Dat maakt dat je elkaar de waarheid durft te zeggen, maar ook de successen met elkaar viert! Ik ben er stellig van overtuigd dat de dynamiek van ZOwonen een essentiële succesfactor is geweest in de reis die we met elkaar hebben afgelegd!”

Als we Janine vragen naar hoe ze deze reis samen met ORGfit zou omschrijven en wat het ZOwonen uiteindelijk heeft opgeleverd zegt ze het volgende: “We hebben met z’n allen niet alleen succesvol een technisch systeem vernieuwd, maar vooral ook een kwaliteitsslag gemaakt in onze processen en de vaardigheden van onze mensen. De manier waarop ORGfit dit heeft aangepakt en ons hebben getraind heeft wat mij betreft geleid tot een nieuwe standaard voor projecten! Het is nu aan ons om dit vast te houden, maar daar heb ik alle vertrouwen in!”